Rédacteur à la Direction des Relations Voyageurs et des Territoires - Réf. FPOST1562020

Localisation : Paris 9

Présentation

Rôle d'Ile-de-France mobilités :  

Île-de-France Mobilités (ex-STIF) imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.

Au coeur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.

Île-de-France Mobilités décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports, dont elle confie l'exploitation à des transporteurs. Île-de-France Mobilités, composée de la Région Île-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision de l'ensemble des transports d'Île-de-France (Train-rer, Métro, Tram, Bus...).
Présentation de la Direction des Relations Voyageurs et des Territoires :Dans le cadre de la nouvelle organisation d'Île-de-France Mobilités (anciennement STIF), la Direction relations voyageurs et territoires est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, et les territoires.

Ses missions consistent plus particulièrement à :

• assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d'une approche cohérente
avec les opérateurs,
• développer les relations avec les associations de voyageurs,
• aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux et EPCI) et
renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités,
• piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex: refontes offre ferrée),
• diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers, annuaire des territoires)

Activités

Placé(e) sous la responsabilité du Chef de Pôle Relations-voyageurs de la direction des Relations Voyageurs et Territoires, le/la titulaire du poste aura pour mission de :

Traiter les réclamations du domaine qui lui sera confié :
Qualifier à l'aide de la typologie francilienne des réclamations les motifs de celles-ci
Remonter les réclamations aux opérateurs et aux experts
Rechercher les éléments de réponse en interne ou en externe
Rédiger les réponses et/ou proposer des réponses types
Répondre par téléphone aux voyageurs
Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM)

Participer à l'organisation et à la vie du Pôle Relations-voyageurs
Enrichir la base de données du pôle
En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle
Eventuellement participer à l'amélioration des outils informatiques de traitement et d'information


Expériences

-Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe, argumentation,        tonalité, etc.

-Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel),

-Techniques d'accueil, d'écoute et d'analyse,

-Techniques de médiation et de résolution des conflits,

-Techniques de communication écrite et orale,

-Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France


Compétences

-Identifier et analyser l'information

-Rédiger

-Argumenter

-Rendre compte

-Alerter

-Gérer des situations complexes (conflits/ mécontentements/ insatisfactions)

-Rechercher des solutions appropriées

-Apporter à l'interlocuteur une réponse de qualité


Connaissances spécifiques

-Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe, argumentation, tonalité, etc.
-Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel),
-Techniques d'accueil, d'écoute et d'analyse,
-Techniques de médiation et de résolution des conflits,
-Techniques de communication écrite et orale,
-Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France

Conditions de recrutement

Poste ouvert uniquement aux titulaires de catégorie B des 3 fonctions publiques